Một khách hàng cảm thấy đói trong khi chờ bảo dưỡng xe, góp ý đại lý Toyota nên bổ sung đồ ăn nhẹ. Lần tiếp theo tới đây, chị được phục vụ đúng món từng đề nghị.
Trong một lần đến xưởng dịch vụ Toyota tại Hà Nội, chị Minh Hòa (32 tuổi, Cầu Giấy) trong thời gian chờ bảo dưỡng xe, chị cảm thấy đói, có góp ý với đại lý nên bổ sung mì tôm, bánh ngọt để phục vụ khách hàng. Dịp cuối năm quay lại đại lý này để bảo dưỡng xe trước Tết, chị được phục vụ đúng món ăn mình từ đề nghị.
Một nhân viên của đại lý Toyota (bên trái) giới thiệu dịch vụ cho khách hàng. Ảnh: TMV.
"Một thời gian ngắn sau khi góp ý, tôi được tag tên cảm ơn, gửi quà tặng và bảng ở đại lý đã ghi rõ ý tưởng thực hiện góp ý của tôi", chị Minh Hòa nói.
Chị cho biết không nghĩ ý kiến của mình được ghi nhận nhanh vậy. Trước khi mua xe, chị từng được bạn bè tư vấn bộ phận hậu mãi của Toyota rất lắng nghe ý kiến khách hàng".
Tương tự chị Minh Hòa, anh Tuấn Tú (39 tuổi, TP Việt Trì, Phú Thọ) cũng tỏ ra hài lòng trước sự nhanh nhạy trong việc lắng nghe ý kiến khách hàng của hãng xe Nhật. "Đến đại lý bảo dưỡng chiếc Fortuner hồi tháng 10, tôi thấy Toyota Việt Nam có chương trình 'Bạn nói - Chúng tôi hành động' nên đã góp ý hãng nên có phương tiện hỗ trợ khách trong quá trình sửa chữa xe, nếu gọi taxi thì rất tốn kém", anh Tú nói. Sau đó, đại lý Toyota đã bổ sung xe đưa đón khách vào buổi sáng và chiều, chuẩn bị thêm xe máy để khách sử dụng miễn phí trong thời gian chờ đợi.
Những bảng góp ý tại một đại lý Toyota. Ảnh: Toyota.
Từ tháng 8/2020 đến nay, hệ thống đại lý Toyota trên toàn quốc đã áp dụng vào thực tế 726 ý kiến đóng góp của khách hàng, theo công bố của Toyota Việt Nam. Một số ý tưởng được hãng này hiện thực hóa như: lắp máy phun tinh dầu tự động trong showroom giúp không gian bớt ngột ngạt; sắp xếp gọn gàng bàn làm việc của nhân viên; quay video tặng khách nhận xe; bổ sung thức ăn trong thực đơn; trang bị sạc điện thoại thông minh...
Hãng Nhật đã áp dụng tinh thần Kaizen (liên tục cải tiến) vào hệ thống đại lý trên toàn quốc nhằm cải thiện những trải nghiệm cho khách hàng. Đại diện hãng cho biết, đã có hơn 2.900 hoạt động Kaizen được đại lý thực hiện, kết quả 66% khách hàng cảm thấy hài lòng hơn so với lần trước đến đại lý. 70% khách hàng có nhận biết về các hoạt động Kaizen đang thực hiện.
Tag nhắc bảo dưỡng được gắn trong xe của Toyota. Ảnh: Toyota.
Ở giai đoạn một là chiến dịch "Chào hỏi 2019" nhằm mang đến sự hài lòng hơn cho khách hàng khi đến đại lý, các nhân viên hãng đều thể hiện sự chào đón nồng nhiệt và tinh thần hiếu khách Omotenashi trong văn hoá Nhật Bản. Bước sang giai đoạn hai, hãng này thực hiện chiến dịch "We Care" từ tháng 8/2020, thúc đẩy văn hóa phục vụ khách hàng. Nhiều ý tưởng đã được áp dụng trong giai đoạn này như: gắn tag nhắc lịch bảo dưỡng, gửi thông điệp cảm ơn... Tất cả hệ thống đại lý của Toyota trên toàn quốc đều đặt bảng hiệu "Bạn nói - Toyota hành động" để ghi nhận, thực hiện các góp ý của khách hàng.
Kaizen là triết lý kinh doanh nổi tiếng của người Nhật, mang tinh thần liên tục cải tiến. Tại đất nước mặt trời mọc, Kaizen đã có lịch sử hơn 50 năm. Kết hợp với tinh thần hiếu khách Omotenashi, Toyota Việt Nam kỳ vọng sẽ gây dựng hình ảnh về thương hiệu Nhật Bản có dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội so với các đối thủ. Trên thế giới, Toyota là một trong những công ty tiên phong áp dụng triết lý này vào hoạt động kinh doanh.
Tuấn Vũ
